2016-07-18
冰丽
中国家具网
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顾客进店,热情接待并为其介绍产品款式、功能、价格和售后服务等,觉得自己该说的也都说完了,可顾客就是一言不发。如果你有遇到这样的情况,你该怎么做?
顾客之所以没兴趣与我们说话,是因为我们说的根本不是顾客感兴趣的点;出现这种状况也是由于我们很少倾听顾客的想法;你都没有给客户机会让他说,有怎么能听到他真正的需求呢?顾客为什么不愿说出自己的想法呢?那就跟你问客户的问题脱不开关系了!
普通导购总习惯说,却忘记了问。不是他们不喜欢问,而根本不知道应该如何询问,结果,他们是说高兴了,但顾客却不买了。再来看看那些超级导购吧,他们都有一个共同的特点,那就是他们都能熟练地驾驭提问技巧,因为他们明白提问可以引发顾客四个方面的“反应”。
引起注意,激发兴趣
顾客进店后,如果导购或产品无法引发其注意,他们经常会说“随便看看”之类的话,生意自然就很难继续。那如何引起顾客的注意呢?答案是--提问!因为提问可以迫使顾客思考问题并做出回答,否则顾客会有一种压迫感。比如:“先生,您是第一次来我们店吗?”、“先生,您以前有听说过我们这个牌子吗?”等等。
顾客参与,沟通互动
有效的顾客沟通应建立在互动的基础之上,只有让顾客参与其中,才能维持顾客的注意力和兴趣。提问是维持顾客与导购一起互动的原动力。可很多导购却喜欢让顾客做听众,自己来唱独角戏。研究表明,顾客连续听20秒钟就会变得烦躁不安。因此,在与顾客沟通时,设计适当的提问就变得非常重要。比如:“您觉得呢?”、“您是否也这么认为呢?”、“我可以这么理解吗?”等等。
启发观念,自我说服
顾客观念不改变,购买行为也就很难有变化。而改变顾客观念并非易事,因为大家都是成年人了,一味说教的效果如何,相信你自己也清楚。很多时候我们口水说干了、话也说尽了,可顾客还是不听。
所以导购一定要跳出过分依赖说教的误区,学会用提问去启发顾客的观念,从而起到令顾客自我说服的作用。比如:“先生,买东西质量也很重要,您说是吗?”、“先生,您觉得买东西除了价格外,服务重要吗?”等等。
探寻需求,确认信息
如果没有听好顾客的话,就无法说好顾客爱听的话;如果不了解顾客需求,就无法为顾客推荐正确的产品。
提问比说话重要,因为提问可以帮助我们更好地了解顾客的需求。事实证明,导购在前期对顾客的需求信息了解得越多,那么后期的沟通效果就越好,成交顾客所花时间也将越短。比如:“您主要在什么场合下使用?”、“您平时脚底出汗不?”。
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